【课程背景】
开发项目与物业公司进行销售配合,通过物业服务人员呈现在客户面前的仪表、言行、专业工作技能与极具亲和力的服务态度,一方面展现了物业公司的高品质服务水准,另一方面也印证了项目的品质,提升了产品的附加值,促进项目销售。因此,高品质的物业案场服务,成为项目销售过程中的关键一环。
物业案场服务要做出自己的特色,令服务对象满意,令客户切身体验到购房不仅仅是一次置业消费过程,更能体验全房屋生命周期的臻心服务,油然而生成的一种温暖和快乐。客户满意是房地产企业重要的软实力,良好的案场客户服务能提升项目的品牌形象,更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。
为确保物业服务质量,提高物业管理人员的专业素养和专业管理能力,特定于12月15-16日在哈尔滨开展“物业案场服务标准和项目管理能力提升训练”研修营。
【课程收益】
1、通过房地产销售阶段中优质的物业案场服务,保证整体接待服务的衔接与服务的效果,形成潜在业主的良好印象,是物业公司树立自身形象,展示服务水平,提升项目品质的一个良好机会。
2、通过物业服务人员在营销案场服务的展示,让客户对物业投资或居住的配套服务充满信心,提升客户对物业公司和物业服务人员的信任与支持,提升客户对所购房产保值增值的信心,提升项目销售进度。
3、物业公司在项目销售期间开展服务,在客户接待的全过程中关注细节,将案场服务形成了一个连贯的流程来开展,充分展示物业服务过程的亮点,让客户从感受宾至如归的案场初体验,到高品质服务的初心,再到日常的服务、园区的维护,最终体验到物业项目全房屋生命周期的臻心服务。
【课程对象】
1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员;
2、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管,以及有培养前途的优秀员工等;
3、物业项目核心管理团队、物业公司中层及后备管理干部;
【课程大纲】
第一讲 物业案场场景服务标准
一、基本服务标准
1、案场客服仪容仪表规范
2、案场服务人员待客行为准则
3、客户到访接待流程
4、客户投诉处置流程
二、安防服务标准
1、交接班行为规范
2、看房车驾驶规则
3、安防巡逻执行标准
4、销售大厅和车场岗执勤规程
三、环境管理服务标准
1、室内环境管理服务标准
2、室外环境管理服务标准
案例分享/课堂演练:物业场景服务标准提升的本质意义
第二讲 物业案场服务三大阶段
一、售前:物业案场服务设计
1、营销中心功能布局
2、置业顾问接待客户的动线设计
3、物业客户管家服务模式
二、售中:物业案场服务协同
1、高端案场服务模式
2、预约、接待流程设计
3、业主入住筹备工作及交付办理
三、售后:物业跟进服务
1、定制化物业服务体系
2、社群活动设计和组织
3、存量资产去化职责和技巧
案例分享:地产物业协同,促进项目营销进度
第三讲 物业案场服务提升
一、案场品质服务亮点
1、客户到访前:用心考量,不辜负每一次相遇
2、客户到访时:高端缔造,让初遇更加美好
3、客户落座后:精良标准,悦享美好服务
4、客户参观时:雕琢细节,打造归家般的温暖
5、客户停留时:事无巨细,彰显别样品质
6、客户离开时:从心出发,触摸美好未来
案例分享:标杆房企物业案场细节服务赏析
二、提升案场客户满意度
1、影响案场客户满意度的因素
2、案场客户服务的成功标准
3、提升案场客户满意度的策略
案例分享:标杆房企提升案场客户满意度经验分享
三、案场服务突发事件应对策略
1、客户提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?
2、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?
3、客户正在谈话,我们有急事找置业顾问时怎么办?
4、遇到同事与客户争吵时怎么办?
5、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办?
6、客户有伤心或情绪激动的事,心情不好时怎么办?
7、客户出现不礼貌的言行怎么办?
8、遇到刁难的客户时该怎么办?
9、客户对我们提出批评意见时怎么办?
10、客户向我们投诉时怎么办?
案例分享/课堂演练:物业案场突发事件和危机处置技巧
第四讲 物业项目管理能力提升
一、“恰到好处”是物业服务的最高境界
1、把握业主的真实需求
2、服务必须给业主起到有益的作用
案例分享:物业费收缴率两个100%是如何炼成的?
二、物业服务品质提升计划
1、安全方面:重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
2、公共设施维护:重点提升公共设施完好性和维修及时性
3、公共环境卫生:重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位
4、绿化养护:重点提升客户目视体验观感
5、交通秩序:重点加强对乱停放车辆的管理
6、客户维修:重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
7、客户服务:留下美好的第一印象
8、物业增值服务:重点让业户充分感受贴心的细节服务
三、提升物业服务满意度的关键触点
1、门禁系统
2、客户服务中心
3、公共设施维修
4、保洁和绿化
5、上门服务
6、商业经营和服务设施
四、物业服务客户满意度管理
1、满意度的概念及评价标准
2、如何评估满意度
3、满意度降低的根源分析
案例分享:如何提升物业服务满意度
【金牌讲师】
郭老师:
建筑工程项目管理专家
房地产职业经理人
房地产高级营销策划师
注册房地产经纪人
国家注册建筑师、高级经济师
上市房企高管
南京大江讲堂商学院客座教授
DISC认证讲师、OH卡认证引导师
IPA国际注册情景模拟沙盘认证讲师
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2024年12月15-16日 哈尔滨(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】2980元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号:fangxunwang
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
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