【课程背景】

 

　　现在客户越来越难服务？

 

　　客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？

 

　　客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？

 

　　客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

 

　　为什么我们做了很多的解释客户不听？

 

　　为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

 

　　客户为什么喜欢投诉？

 

　　客户为什么喜欢向媒体曝光？

 

　　客户为什么要求赔偿？

 

　　.........

 

　　客户投诉，媒体曝光，公众舆论压力……使房地产企业所潜伏的品牌危机、信誉危机、管理危机、财务危机等通过媒体浮出水面并被迅速放大。有关房地产的种种负面信息充斥着荧屏、版面，并通过网络不断蔓延。如何在问题出现之前进行预防、问题出现之时进行应对、问题发生之后进行总结与反思，成为房地产企业不得不面对的一门必修课。而多数房企并没有一套完整的危机公关预案，当危机发生时，往往应对失措，手忙脚乱。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强；一个房地产企业对危机预防与处理效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远。

 

　　【课程价值】

 

　　1、带您深度解晰业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性

 

　　2、带您深入了解与掌握业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系：如何应对业主投诉和处理方式、如何预警业主危机和防范措施、如何解决业主冲突和处理方法、如何面对业主爆发和解决办法

 

　　【金牌讲师】

 

　　叶老师

 

　　任职经历：中国物业管理协会常务理事，全国物业管理示范项目考评评委，广东省物业管理协会常务理事，广东省住房和城乡建设厅廉政监督官，广东省房屋检验委员会常务副主任，广东省物业管理考评和招投标专家，深圳市物业管理协会副秘书长，物业管理综合协调委员会副主任，深圳市物业管理协会常务理事，深圳市物业管理考评评委小组组长，深圳市物业管理招投标专家和评委，深圳市物业管理学会副会长，深圳市国土资源房产管理局培训中心经营科科长，中国物业管理人才库经理 。国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司董事长，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区

 

　　授课风格：案例鲜活，实战经验丰富，行业眼界广阔、幽默风趣，实务指导性强。

 

　　【课程大纲】

 

　　第一部分：业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性

 

　　一、业主投诉起因与特征的分析

 

　　业主投诉起因分类

 

　　业主投诉特征

 

　　环境影响

 

　　违背意愿

 

　　应付服务

 

　　产权意识

 

　　时间约束

 

　　诱惑宣传

 

　　二、业主危机预兆与来临的分析

 

　　经济危机

 

　　市场波动

 

　　人气不旺

 

　　权益受创

 

　　难以预兆

 

　　随时来临

 

　　三、业主冲突条件与缘由的分析

 

　　业主冲突的四个阶段发展规律

 

　　业主冲突的种类与缘由

 

　　业主冲突发生的情景条件

 

　　寻找各种冲突触发点和隐患所在

 

　　四、业主爆发扩散与效应的分析

 

　　业主爆发扩散成因分析

 

　　业主爆发的四个效应

 

　　爆发情景模式分类

 

　　第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系

 

　　一、如何应对业主投诉和处理方式

 

　　分析业主投诉动机和诱因

 

　　分析业主投诉的心理状态与心理变化

 

　　分析业主投诉的关键需求内容和中心点

 

　　分析业主投诉的利益和立场

 

　　应对业主投诉的技巧

 

　　处理业主投诉的方式

 

　　二、如何预警业主危机和防范措施

 

　　有效监控与建立预警机制

 

　　试探业主危机来临界时心理反应和认识

 

　　调查业主对危机个性与集体表面反应类别

 

　　掌握业主危机潜伏期及预防性沟通

 

　　预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围

 

　　三、如何解决业主冲突和处理方法

 

　　重视问题，第一时间赶到冲突现场

 

　　主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧

 

　　移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换

 

　　把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性

 

　　掌握与业主谈判时机和处置谈判

 

　　采用回应态度策略

 

　　采用隔离延缓策略

 

　　采用回避转移策略，不要正面冲突

 

　　采用第三方介入与转化技巧策略

 

　　采用妥协交换策略

 

　　避免冲突再次升级

 

　　四、如何面对业主爆发和解决办法

 

　　降低最大损失和控制扩散范围

 

　　发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化

 

　　衡量转化期的利益方心态和反应特点

 

　　分析爆发主要问题和双方根本利益

 

　　降级处理和冷却期缓冲

 

　　妥善处置方案和达成协议

 

　　【课程说明】

 

　　【主办机构】中国房训网

 

　　【时间地点】2016年8月20-21日   郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

 

　　【培训费用】3800元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

 

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号：fangxunwang

 

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

 

　　【2016年8月份最新房地产培训课程】

 

　　8月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm

 

　　【2016年度房地产精品课程培训计划】

 

　　2016年度房地产精品课程培训计划（120期精品房地产专业课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/2016peixun.htm

 

　　（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等）