【课程收益】

　　★  掌握实用的物业管理风险防范与危机应对策略

　　★  建立一套全流程精细化物业管理制度

　　★  细分客户，打造从客户服务到客户关系管理的操作系统

　　★  地产与物管、品牌相融合，塑造品牌口碑标准化

　　【学员对象】

　　1、房地产企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层；

　　2、房地产品牌策划职能部门经理及相关主管领导、营销管理干部，物管企业中高管，以及其下属物管公司干部

　　【王牌导师】

　　张老师：上海高力国际物业服务有限公司虹桥高尔夫别墅物业副总经理、公司区域物业高级经理，汤臣集团物业管理公司常务副总经理，汤臣集团管理部协理(主管公司总部人事行政)兼汤臣金融大厦物业公司总经理、上海保集物业管理有限公司执行总经理，全国物业管理企业经理岗位证书继续教育咨询讲师、注册物业管理师考证咨询讲师。

　　张老师专职从事物业管理工作二十多年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

　　曾咨询服务过的企业有：汤臣集团、保集集团（上海、金华）、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平（环球翡翠湾花园、财瑞大厦）、龙峰物业（友力国际大厦）、全国城建培训中心（华东区域）、武汉凡谷等100多家物业单位。

　　【课程大纲】

　　第一部分：物业管理风险防范与危机应对

　　（一）物业管理过程涉及的法律及应注意的问题

　　1、《物权法》及《物业管理条例》相关内容详解；

　　2、最高人民法院司法解释；

　　3、在物价不断上涨、企业成本不断增加的环境下，当前物业费多年未调整，物业企业如何解决现阶段的瓶颈；

　　4、现阶段物业管理服务纠纷的主要类型及成因；

　　5、现阶段物业管理服务纠纷司法裁判的特点；

　　6、物业管理企业如何运用法律手段维护自身的合法权益；

　　7、处理物业服务纠纷的依据、原则，以及经典案例分析；

　　8、物业管理权交接应注意的问题。

　　（二）认识和了解物业管理风险与危机

　　1、了解风险与危机的关系，危险与危机的关系；

　　2、风险和危机所涵盖的内容 ；

　　3、物业管理风险回避与危机管理的必要性 ；

　　4、案例分析。

　　（三）物业服务过程中的风险防范

　　1、机动车停放管理纠纷疑难法律问题及停车位产权及收益归属；

　　2、房地产管理部门的物业管理监督管理责任；

　　3、物业收费是否公开及原因，物业管理欠费的应对措施；

　　4、水电气向终端用户收取；

　　5、街道办事处和社区工作站如何履行物业管理行政监管职责。

　　（四）物业管理风险规避与危机管理

　　1、如何加强全员风险意识；

　　2、成立风险管理部门，加强风险管理责任；

　　3、建立物业管理风险告知和评估机制，推行风险转嫁机制，降低风险范围，分散风险 ；

　　4、实施风险预警和紧急预案；

　　5、启动物业危机处理步骤，实施管理危机评估；

　　6、案例分析。

　　第二部分：物业管理全流程精细化管理

　　客户服务中心：

　　岗位职责

　　不是一般意义上前台，承担服务功能是全方位的

　　管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气。

　　收费考核目标责任制收费台帐

　　物品摆放，笔、纸

　　客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密）

　　收银作业、准备工作、注意事项

　　及时公告（通知）住户事项

　　住户手册

　　特色服务内容--服务流程（订报、订牛奶），电话接待，报修接待，投诉处理，服务交办单开具、汇总、报修记录、回访

　　接管验收

　　验交房工作计划

　　案例：

　　1、 搬物品损坏

　　2、 拉保安保洁脱岗

　　3、 介绍中介公司、搬场公司、清洁公司、家政服务公司、饮水公司（介绍、推荐、帮助联系），安全、卫生问题，经营收入、服务与风险

　　作业规范：作业规范，共同达标规范，承诺兑现

　　保安--仪表仪容礼节礼貌规范

　　前台工作规范

　　物业管理服务规范与标准

　　一、 基本原则

　　1、 礼貌

　　2、 缴费

　　3、 诚实为本

　　4、 坚持工作标准

　　二、 基本标准

　　1、 窗口规范

　　2、 行为规范

　　3、 岗位规范

　　4、 管理和服务考核标准

　　三、 服务承诺

　　四、 各服务环节应注意的问题

　　案例：

　　1、 乱讲话：房屋质量是不好……  水臭，有好几家人家来过了

　　2、 无交代，不落实，失约，不追踪

　　3、 业主面前废话少说：扫帚点绿化

　　4、 瞎扯蛋，不着边际，添乱：对讲机声音小一点，轻一点，是领导关照我们不要同业主讲话

　　租赁合同

　　交房入户：业主临时公约，入住通知书，入住通知书回执，入住须知，付款明细表

　　业主收楼流程图，内部作业程序，入住手续书

　　钥匙及文件接收确认书，表具读数及交费确认书

　　业主资料登记表

　　各项收费项目解释口径

　　装修：申请表，图纸，出入证，许可证，动明火许可证，消防措施，身份证， 暂住证

　　装修规定公告，须知，协议书，发函告示，准备公告，违规处理文件（整改通知书），签收挂号信

　　巡检列表细化、动火审批

　　物品、施工人员进入门口把关

　　租赁：商业用房管理责任书（业主、工商所、市容监察、居委会、物业管理处） 规范行为：经营、环卫、广告、停车、治安、绿化、消防、环保、小区环境、装修、外来人员管理，计划生育管理

　　保安

　　仪表仪容和仪态，礼貌，礼仪，礼节和服务规范

　　保安队员培训--详见培训纲要（教案）

　　会操：立正姿势、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、下蹲起立、跑步立定、齐步立定、跑步立定、交接岗、交通指挥、集合、解散、整队、报数……

　　公司规章、劳动纪律、保安岗位工作职责、工作内容、作业标准、考核细则

　　奖惩制度、文明执勤、业务素质要求、器械具使用、着装、仪容仪表、礼节礼貌、应急处置、消防器材、紧急常用电话（水、电、煤、火警、治安--盗抢、伤害、凶杀）

　　保安员职责介绍、工作细则、职位说明、工作权限、职业道德

　　工作手册介绍：执勤要求、情况记录（日期、班次、带班人、到岗与离岗时间、交接情况、值勤、检查情况、发现问题、采取措施、队长意见）

　　通行证制作

　　防窃车

　　乱停车（作出规范）

　　配合装修管理事项，搭建、空调随意安装

　　案例：

　　1、围捕（指挥勿乱用对讲机，电筒，对讲机电池足量，警棍，系鞋带子，不漏搜索，注意安全--防凶器、同伙接应，惊动住户，可能会脱逃路线的堵截）

　　2、案发（保护现场，脚印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，记录，报警）

　　3、停车（车未停稳，车已停止，无奈是领导关照的，此公共酒店、商场难管）

　　4、装修期间窃案

　　5、值勤不到位，脱岗，盲区盲点

　　保洁（专业化、规范化）

　　1、范围，内容

　　2、职责

　　3、作业程序，标准

　　4、培训--列项、要求

　　5、质量控制

　　6、设备工具配置与消耗品（到位、合理）

　　7、尊重

　　工程维修

　　1、 准时

　　2、 动作要领规范（忌粗糙随意）

　　3、 工具箱物品标准化配置和辅助用品

　　4、 紧急情况应对反应

　　5、 电梯使用规则、说明、调试、装修期作保护，注意乱用、滥用，解困

　　6、 预防性维护维修：节省时间、降低成本、减少损失、延长设备寿命、增加设备的稳定性，解除安全隐患

　　7、 照明，设施，开启、关闭时间，位置，操作方式/执行人

　　8、 公设/住户维修反馈（回访）

　　9、 遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实

　　案例：

　　1、 鼠害（保法灭害），大楼停电，别墅电器损坏

　　2、 疏通器损伤了马桶表面

　　人事：

　　1、 拟定落实贯彻各项人事制度和作业流程（招录工、退工、任免、考核、薪酬管理等）

　　2、 定编，人事成本核算

　　3、 咨询、收集人事相关法律、法规、政策性文件

　　4、 用工、实行其他工时制（综合、不定时）申请

　　5、 招聘面试、录用、报到、录工、退工手续办理

　　6、 劳动、劳务协议签订及管理

　　7、 试用期考评，绩效考核，奖惩

　　8、 员工培训（导入前、新进、岗位培训）

　　9、  薪金，考勤，请假手续，相关单据管理（劳动监察，请示领导）

　　10、 养老保险，医疗、失业保险金，综合保险，住房公积金申报

　　11、 医疗就诊管理

　　12、 人事纠纷及劳动争议协调处理

　　13、 工作餐管理（订数登记，餐券发放，核销等）

　　必须注意的五大问题

　　1、 雇佣一个不合适、不恰当的人来从事某项工作

　　2、 由于激励机制有问题，员工流动率高，员工工作不尽力

　　3、 没有有效的招聘技术，面试无效而浪费了宝贵的时间

　　4、 由于对员工缺乏培训而使企业效率受损

　　5、 人员配置不是建立在工作分析和工作说明书的基础上，人浮于事，工作职责不清以及对员工无法进行招聘、考核、晋升、奖酬、培训等，管理混乱

　　行政

　　值班，巡视部位名称，巡视范围和检查标准，检查和情况处理记录（时间、第一次、第二次……）

　　采购，价格，质量，协作厂商资讯，应急备用（盘库存/资金抵压）

　　会务，环境检查，物品准备

　　各类保险

　　档案

　　合同管理

　　第三部分：了解客户，把握客户脉搏--从客户服务到客户关系管理

　　客户期望值分析、

　　客户需求分析、

　　客户满意度分析、

　　客户期望值管理、

　　客户忠诚度管理

　　一、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

　　客户价值分析流程、

　　如何进行客户细分、

　　如何给客户定位、

　　五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”

　　客户特点及服务和物业管理服务需求

　　二、“赢得客户，创造超越期望服务”

　　--优质客户服务的构成

　　服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

　　三、“从优秀到卓越”--优质客户服务技巧训练

　　客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

　　四、客户投诉处理

　　客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性

　　客户投诉处理的一般流程

　　投诉处理的方法和技巧

　　处理疑难投诉的技巧

　　处理投诉过程中的大忌

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年9月14-15日   西安（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币3680元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）