【课程背景】

　　万科为什么成为中国最聚人气住宅品牌NO1

　　<  57%的客户忠诚度

　　<  万科每一位业主会向7.15个朋友推荐他们购买万科的产品

　　<  持续领跑中国地产

　　万科的远见：

　　“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道

　　客户是永远的伙伴，是万科存在的全部理由

　　客户是最为稀缺的资源,是企业赖以制胜的根本

　　“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略

　　遇到的困惑：

　　您工是否在为客户细分及客户定位感到疑惑？

　　您是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？

　　您是否也在建立客户服务管理系统，但却感到力不从心？

　　您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？

　　【课程收益】

　　基业常青的企业都有明确的客户战略，中国房地标杆万科，始终将客户作为企业的发展的原动力。《客户圆舞曲》课程，是基于万科的核心客户理念和方法，指导企业如何跳出单一财务导向，站在客户和全局看企业发展的实战课程，让学员了解客户投诉应对方面的知识的实践，学习建立企业的客户观，领悟客户细分在房地产中的作用，理解标杆的企业“客户细分”、“投诉应对的七种武器”、“客户服务服务七步法”等管理知识。

　　破解：地产标杆企业持续提高客户忠诚度目的

　　指导：企业如何制定客户战略，加强客户关系管理

　　操作：提供大量应对客户投诉的工具和方法，多种资料拿来即可食用

　　【课程对象】

　　1、致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等。

　　2、客服工作标准制定的主管层：房地产营销主管领导、客户工作主管领导?

　　【王牌导师】

　　王老师   地产培训专家，工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学的客座教授，曾被授予万科五星级讲师，被评为2004、2005年万科集团十大金牌讲师之一，涉足房地产开发的多个领域，有着标杆地产的丰富企业实战经验和深厚的学术理论做基础，注重企业的流程化建设和创新系统的实践工作。

　　王老师有着中海、万科两大地产集团十余年工作阅历，目睹了万科、中海两大地产集团的快速发展历程。在中海，参与或负责了众多深圳地产经典项目管理工作。2001年，在万科的“海盗”行动中，加盟到万科集团，曾在万科集团多个部门工作，曾任集团工程管理部总经理助理、集团工程管理中心总经理、集团客户关系中心总经理

　　曾在万科参与或主持了许多项目性工作：如“合金计划”、“专业集成”、“磐石行动”、“珊瑚虫计划”等。王老师从事客户关系期间，积极推动房地产客户关系管理专业化建设，是房地产第五专业倡导者、缺陷反馈设计人、地产体验式服务总设计师，客户风险评估推动着。

　　王老师从事工程管理期间，倡导质量文化的建设，将“第一次把事情做对”、“工作零缺陷”、“与供方共赢”等理念在万科宣讲。创造性提出“承建商后评估”、“战略监理合作”、“采购策略与采购光谱”、“建立企业技术标准”等先进工程管理理念。

　　曾为众多的房地产公司提供管理咨询和培训，如万科集团、大连万科、北京当代、北京万通、北京万科、北京远洋、中海深圳、金地集团、深圳金地、大连亿达等400多家企业。

　　【课程大纲】

　　一、房地产客户关系战略框架

　　1.1“牛市与熊市”现象

　　1.2调控与客户关系

　　1.3品牌与客户关系

　　1.4企业管理与客户关系--客户是企业发展的核心动力6

　　1.5股东、员工与客户关系

　　1.6公司生存的重要条件

　　1.7房地产企业成功路径

　　1.8关注客户关系工作的原因

　　1.9房地产客户关系管理整体框架

　　二、如何建立客户导向文化和价值观

　　2.1关注客户关系工作的原因

　　2.2原则简单,为什么实施困难

　　2.3建立客户导向文化，关键在于领导的行为

　　2.4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一

　　三、客户导向的流程管理

　　3.1对房地产开发流程的反思

　　3.2客户导向型企业，需要系统规划

　　3.3学习帕尔迪，开展第三次流程再造

　　四、客户投诉处理机制的构建

　　4.1群诉的力量

　　4.2客户投诉心态分析

　　4.3客户投诉方式多样化

　　4.4客户投诉数据分析

　　4.5工程问题投诉分析

　　4.6设计问题投诉分析

　　4.7销售管理投诉的特点

　　4.8服务类投诉分析

　　4.9针对投诉处理存在的问题

　　4.10投诉定义和类型

　　4.11投诉受理渠道14

　　4.12投诉处理流程八步法

　　4.13客户投诉分析模型

　　4.14投诉处理原则要求

　　4.15重大投诉处理原则

　　4.16客户投诉处理技巧和体系

　　4.17重大投诉处理预案制定八个步骤

　　五、如何进行风险评估与预防

　　5.1开盘前的风险预控和控制要点

　　六、房屋交付管理的六个阶段工作

　　七、房屋保修管理

　　7.1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容

　　7.2工程保修维修管理模示

　　7.3工程保修规范化管理

　　八、客户管理的高级阶段----客户体验管理

　　8.1客户体验：企业、客户视角分析

　　8.2房地产全程（八个环节）客户体验管理

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年6月8-9日   郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币3380元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国统一咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）